Communication assurance et réseaux sociaux, l’association impossible ? Plus aujourd’hui ! Les secteurs bancaire et de l’assurance sont en pleine mutation digitale. Le Crédit Agricole, la Société Générale, MMA, AXA, Groupama… L’ensemble des banques et assureurs possèdent déjà leurs pages sur les réseaux sociaux et certains mettent en place des stratégies digitales inventives. Une difficulté persiste : quels moyens utiliser pour mobiliser votre communauté autour de questions métiers ? Peut-on créer de l’engagement en parlant d’assurance maladie, assurance vie ou assurance responsabilité civile ? CREADS, 1ère plateforme de production de contenus graphiques, vidéos et rédactionnels, vous donne toutes les astuces pour optimiser vos campagnes sur les nouveaux médias !
Découvrez les 4 conseils fondamentaux pour réussir votre communication assurance
1. Sélectionner les bons réseaux sociaux
2. Publier des contenus pertinents et variés
3. Soigner votre relation client
4. Miser sur une stratégie digitale 360
Comment réussir sa communication assurance ?
1. Sélectionner les bons réseaux sociaux
Etre présent sur les réseaux sociaux s’est imposé comme une évidence, y compris pour les assurances et banques françaises. Comment savoir lesquels privilégier ? Si vous n’avez pas d’équipe dédiée, ni de community manager, il est inutile de multiplier les réseaux sociaux, au risque de ne pas avoir le temps de tous les gérer correctement. Facebook et Twitter sont les réseaux sociaux les plus utilisés, loin devant Instagram et Pinterest. YouTube présente aussi des avantages certains : la vidéo sera votre meilleur allié pour communiquer efficacement sur les médias sociaux ! Vous pouvez aussi vous créer plusieurs comptes sur un même réseau social pour répondre à vos différents objectifs et besoins.
Le cas Boursorama, l’une des nouvelles banques en ligne, est intéressant. La banque a 2 pages Facebook. La première est une page institutionnelle. Elle traite uniquement des services de l’entreprise et sert principalement de service client. A l’inverse, la 2ème page est présentée comme une société de médias et d’actualités, un “portail d’informations économiques et financières”. Celle-ci relaie des actualités financières, des news de médias, et des articles issus du blog Boursorama, stratégie astucieuse lui permettant de s’étendre bien au delà des clients de la banque. Boursorama, qui était au départ un site d’actualités boursières avant d’être une banque, a bien séparé ses deux activités sur les réseaux sociaux. Sa position de média et expert lui permet de toucher une cible très large de personnes intéressées par ces questions, qui sont autant de prospects potentiels !
Page Facebook axée actualités de Boursorama
En bref, les assureurs ont tout intérêt à choisir avec soin les réseaux sociaux sur lequel ils sont présents et ensuite à les animer en conséquence. Un constat bien assimilé par la MAIF par exemple, qui publie sur son compte Twitter de nombreuses fois par jour.
2. Publier des contenus pertinents et variés
La principale problématique d’une communication assurance consiste à rendre glamour un secteur qui au premier abord paraît rébarbatif. Mission impossible ? Pas du tout ! Déjà, les consommateurs sont confrontés constamment à ces problématiques dans leur vie courante, l’intérêt est donc réel. Néanmoins, il est important d’élever le débat, de ne pas traiter uniquement des petits soucis de la vie quotidienne ni de vanter vos produits pour apporter une vraie dose de bonne humeur, des solutions pratiques et des informations pertinentes à votre auditorat. Comme dans tous les domaines, la politique de communication des banques et assureurs sur les réseaux sociaux se doit d’être active et variée, mais sur ce secteur il faut se creuser un peu plus la tête 😉
Par exemple, Alan, la nouvelle société d’assurance 100% digitale se sert de Facebook comme d’une vitrine : retombées presse, relais de ses articles de blog, annonce des levées de fonds… La startup mise sur son aspect entrepreneurial et sa success story plutôt que sur ses produits et ça marche ! Les posts publiés suscitent des réactions positives, loin des commentaires traditionnellement reçus par les banques et assurances de la part de clients mécontents.
Jouer sur les marronniers est aussi une bonne alternative pour varier vos contenus. La chandeleur, les vacances ou Mardi Gras par exemple ont donné lieu à des contenus spécifiques pour la MAAF qui en profite pour associer ces fêtes au domaine de l’assurance.
Exemples de contenus vidéos MAAF
Pensez également à mettre en avant les événements internes et externes que vous organisez, ainsi que ceux auxquels vous participez en tant que partenaire ou sponsor. S’associer à un festival ou à un événement sportif est une belle vitrine, cela permet de dynamiser votre image et de ramener du trafic sur vos réseaux sociaux
3. Soigner votre relation client
Les principaux avantages des réseaux sociaux sont la facilité d’interagir et l’instantanéité des échanges, dont sont très friands les jeunes. C’est d’ailleurs cette raison qui a conduit Axa à proposer une offre uniquement digitale pour les moins de 30 ans, avec Facebook Messenger comme moyen d’interaction entre l’utilisateur et son conseiller.
Au-delà des enjeux de notoriété, les réseaux sociaux vous permettent aussi de fidéliser votre clientèle, c’est un outil précieux de CRM ! Mais cela implique que vous soyez disponibles et réactifs : une bonne communication assurance passe aussi par votre façon de traiter rapidement les nouveaux commentaires. Un commentaire laissé sans réponses, des critiques voire des débats offensants sont courants sur les pages des banques et assurances. Une modération rigoureuse, une bonne dose de patience et un brin d’humour seront vos meilleurs arguments pour désamorcer les crises ! Enfin, les réseaux sociaux suppriment les contraintes horaires d’une agence physique et nombreux seront les internautes qui vous contacteront le week-end ou en soirée, sur leur situation personnelle. Pensez-bien à leur répondre de vous écrire en MP (message privé) pour ne pas polluer votre page, tout en leur donnant la sensation d’être écoutés.
Exemple de réponse rapide et sympathique de la part de Groupama
En conclusion, sur les réseaux sociaux les visiteurs attendent de la part des banques et assurances qu’elles aillent au delà de la simple promotion de leurs services. Mais il ne faut pas négliger l’aspect service client. S’il est très bien de divertir vos visiteurs à base de gif, vous devez aussi assumer votre rôle d’expert et répondre à toutes leurs questions !
4. Miser sur une stratégie digitale 360
Les réseaux sociaux font partie de votre stratégie de communication globale, ils doivent donc faire partie intégrante de chaque campagne publicitaire. Par exemple, le lancement d’un nouveau produit d’assurance doit faire l’objet d’une communication sur tous vos réseaux sociaux, avec une mécanique précise. L’utilisation de # est idéale pour diffuser votre campagne, de même que les publicités payantes et posts sponsorisés, sans oublier la création de bannière web et de bannière Facebook.
Veillez également à rédiger un calendrier éditorial en amont de vos publications, cela vous permet d’anticiper les événements sur lesquels vous souhaitez communiquer et d’avoir une visibilité globale sur votre stratégie digitale. Enfin, certaines entreprises vont encore plus loin en travaillant avec des influenceurs, c’est le cas par exemple du CIC qui a lancé une série de vidéos avec le célèbre Youtubeur Norman.
« L’assurance est un secteur trop souvent associé aux soucis de la vie quotidienne. L’utilisation des réseaux sociaux dans la stratégie de communication des assureurs peut s’avérer être un véritable levier pour diversifier les sujets des prises de parole, moderniser leur image et acquérir de nouveaux clients grâce à des campagnes créatives et optimisées. En effet, si ces nouveaux médias sont bien maîtrisés, ils peuvent se révéler aussi puissants que des campagnes TV » explique Julien Mechin, co-fondateur de CREADS.
Julien Mechin, co-fondateur de CREADS
Vous l’avez compris, les réseaux sociaux sont le reflet de votre image de marque, d’où la nécessité d’en prendre le plus grand soin. Les assureurs et banques ne peuvent plus ignorer ce levier de communication et certains parviennent déjà à tirer leur épingle du jeu grâce à des contenus innovants et des stratégies marketing et communication globales. Le marketing banque assurance n’a plus de secret pour vous, prêts à vous lancer ? 😉
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