La crise sanitaire a fait basculer l’économie mondiale dans la récession. La pandémie du covid-19 a contraint des secteurs d’activités entiers de se mettre à l’arrêt. Durant cette période, plusieurs entreprises sont restées quasiment silencieuses, ou ont gardé un contact éloigné avec la clientèle. A l’heure du déconfinement, l’activité économique doit progressivement revenir à la normale. Mais une question taraude en particulier les responsables d’entreprises : comment rétablir la communication avec le personnel, ses clients et ses fournisseurs ?
C’est à ce souci majeur que nous allons tenter de répondre à travers cet article.
S’organiser en interne
L’épidémie de coronavirus a entrainé un chômage partiel au sein de plusieurs grandes marques. Ainsi, pour s’assurer le retour au travail, limiter le nombre d’absents après le déconfinement, le DRH devrait notifier les employés de la reprise effective des activités. En effet, la pandémie a eu un impact certain sur la population. Et pour rétablir le lien avec la clientèle, il faut d’abord établir un planning optimal.
Il est nécessaire de définir en premier lieu, une nouvelle méthode à adopter pour le fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, passer une note de service s’avère adéquat pour informer tout le personnel de l’entreprise de la date de reprise d’activité. Une fois cette dernière fixée, plusieurs options s’offrent à vous pour entamer une séance d’information et d’échange avec le personnel.
- Première option, un webinaire. Tenir une séance d’échange visuelle 100% virtuelle. Il peut regrouper plusieurs personnes sur une même plateforme. L’application la plus utilisée pour les webinaires est Zoom. Très fluide, elle délivre une image de bonne qualité. Tous les membres au cours de cette séance peuvent interagir au même moment.
- La seconde option virtuelle est la création d’un forum sur des réseaux sociaux comme WhatsApp ou Messenger. Tous les membres regroupés dans un seul groupe, pourront échanger en s’envoyant des messages, écrits ou vocaux.
- La troisième option est une prise de rendez-vous physique. Dans cette perspective, il nécessite un déplacement de chaque membre dans un lieu de rencontre. Il est primordial de respecter à ce moment la les gestes barrières et mettre en place un processus complet pour protéger les collaborateurs.
Au cours de votre réunion, vous pourrez par exemple décider de renforcer le nombre de personnes au niveau du service client, mais aussi, définir de nouveaux canaux de communication au sein du personnel, entre le personnel et les clients, entre le personnel et les fournisseurs.
Les médias sociaux pour relancer la communication externe
Une fois la stratégie de communication choisie, vous devez alors vous occuper de votre audience. L’objectif ici est d’informer votre clientèle que vous êtes à nouveau joignable, prêt à répondre à leurs préoccupations et à les servir. De ce fait, plusieurs outils de communication sont à votre portée pour répondre favorablement aux besoins.
D’abord, il y a l’envoi de newsletters. Si vous avez un listing mail, c’est le moment d’envoyer un courriel à tous les clients enregistrés dans votre carnet d’adresses. Il s’agira d’un message court et simple qui annoncera votre retour et votre disponibilité. Le plus important aussi est de ne pas oublier de programmer des messages automatiques. En cas de réception de très nombreux messages de la part de vos clients, une réponse leur souhaitant la bienvenue, leur sera envoyée automatiquement.
Mais ce n’est pas tout. Si vous avez une page sur Facebook, sur Instagram ou sur Twitter, il serait intéressant de rendre vos pages actives. Commencez donc à publier de nouveau. Cela permettra à votre audience de garder à l’esprit que vous êtes de retour. Vous devez être aussi actif pour répondre aux commentaires laissés par les internautes. Le plus important est de laisser chaque fois en dessous de vos publications, une adresse à laquelle vous pourrez être joint. En revanche, si vos annonces sont très peu vues sur la toile, le mieux à faire est de les « booster ». Avec un certain niveau d’investissement et une audience ciblée, le tour est joué. Vous serez mieux référencé et vos annonces seront optimisées. Pour une meilleure organisation, nous vous conseillons de mettre en place un planning éditorial.
Outre les newsletters et les pages des médias sociaux, si vous disposez d’un site internet c’est le moment de provoquez de l’interaction avec votre audience. Publiez des articles et proposez de nouveaux services qui entraineront des mises en relation avec vos clients. Par exemple, proposez la livraison à domicile, des remises sur chaque achat, …
Boostez votre communication dans les médias
Après le déconfinement, il est aussi possible de communiquer en utilisant les médias classiques (radio ou télé), car les gens confinés chez eux, ont assurément renoué avec ces derniers. Même si ils s’avèrent moins efficaces comparativement aux réseaux sociaux, cela vaut quand même le coup d’être essayé. Le but principal est d’annoncer la réouverture de vos portes après le déconfinement afin de générer du trafic. Pour ce faire, vous pouvez solliciter les chaînes télévisées à des fins publicitaires. Si possible, organisez une conférence de presse autour de vos nouveaux services et de vos produits.
Il en est de même pour les radios ou les journaux. Une annonce à votre égard pourrait amener des clients potentiels à vous contacter. Le plus important est de multiplier vos canaux de communication et de préciser dans chaque annonce, un moyen de vous contacter. Par ailleurs, il faut noter que la communication par ondes radio ou par le biais de la télévision n’engendre pas un feedback immédiat. Dès lors, dans le message que vous ferez passer, n’oubliez pas de mentionner une adresse. L’auditeur ou le téléspectateur intéressé prendra note de celle-ci et saura comment vous joindre plus tard. En termes de réactivité, c’est une expérience différente de celle que l’on peut trouver dans le monde de la communication digitale. Mais c’est une solution pour ne pas se faire oublier !
Lancer une campagne de communication hors média
Le déconfinement autorise tout le monde à sortir et à reprendre son activité, les petits regroupements sont également autorisés, à condition de ne pas être de plus de 10 personnes, une opportunité pour les entreprises d’organiser une campagne événementielle, avant de pouvoir s’exposer dans les foires et les salons. Cette dernière pourrait avoir lieu de façon virtuelle dans le but de toucher le plus grand nombre. Il s’agit d’une aubaine à ne pas louper pour communiquer avec le public. Lors de cet évènement, parlez des nouvelles stratégies mises en place pour la plus grande satisfaction des consommateurs, l’idéal étant d’orchestrer de petits jeux concours qui rendront le public plus actif.
Par ailleurs, on peut noter que si le confinement a été vécu par certains comme un moment de repos, pour d’autres, cela fut un moment fort ennuyeux. Au cours du déconfinement, on pourrait alors observer une sortie massive. Les entreprises pourront profiter de cette affluence pour installer des affiches urbaines, un bon moyen de communication pour améliorer sa notoriété.
En outre, l’entreprise peut aussi utiliser une boite aux lettres. Cela peut se concrétiser par une petite caisse exposée devant l’entreprise qui permettra de collecter l’avis de la clientèle, une belle initiative en termes de communication pour mesurer le degré de satisfaction et un bon moyen pour définir une nouvelle stratégie, si les avis sont négatifs ou particulièrement critiques.
Quid des partenaires ?
Après le déconfinement, vos fournisseurs et partenaires ne seront pas forcément informés de la reprise de vos activités, s’ils ne sont pas à l’affût de la moindre information en particulier économique. Pour cette raison, vous devrez encore une fois rétablir le contact. Pour éviter toute rupture de stock, le fournisseur doit être contacté plusieurs jours avant la reprise de l’activité. Une petite note transmise au fournisseur sera donc essentielle pour une bonne reprise.
Gérer la communication après le déconfinement est une tâche qui s’annonce assez complexe. Tout les collaborateur de l’entreprise doivent participer à la relance des services d’une manière ou d’une autre. La communication dans ce contexte peut se résumer en trois étapes :
- Primo, il faut établir une communication avec le personnel de l’entreprise (en interne) : définir les moyens de communication, veiller à une bonne reprise du travail et limiter le nombre d’absents.
- Secundo, une fois les membres de l’entreprise réunis, choisir rationnellement les moyens de communication pour communiquer avec la clientèle (en externe). Trois moyens de communication externes peuvent être exploités.
- Tertio, la communication avec les fournisseurs (en externe) est cruciale pour éviter toute rupture de stock et des désagréments à la clientèle. Enfin, les partenaires, dans ce plan, ne doivent pas être négligés.
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